顧客滿意度指數(shù)理論模型

日期：2013-04-13 14:30:02 | 瀏覽：5903

1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。進(jìn)入21世紀(jì)，美國費(fèi)耐爾邏輯模型已成為世界上很多國家最廣泛采用的顧客滿意度指數(shù)理論模型。該模型主要研究和確定對(duì)顧客滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關(guān)程度。根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理的顧客滿意度指數(shù)理論模型由六個(gè)模型變量構(gòu)成：顧客對(duì)服務(wù)的期望；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知；顧客對(duì)服務(wù)的滿意度；顧客對(duì)服務(wù)的抱怨；顧客對(duì)物業(yè)品牌忠誠。

其中，“顧客對(duì)服務(wù)的期望”、“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知”決定了顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量，被稱為前提變量。由于這三個(gè)前提變量的作用，產(chǎn)生了“顧客對(duì)服務(wù)的滿意度”、“顧客對(duì)服務(wù)的抱怨”、“顧客對(duì)物業(yè)品牌的忠誠”等三個(gè)結(jié)果變量。當(dāng)顧客在事后對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知低于其期望時(shí)，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知高于其期望時(shí)，顧客滿意度就高。而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該物業(yè)品牌的忠誠。