物業(yè)管理企業(yè)價值實(shí)現(xiàn)

Add date：2013-04-02 01:44:34 | Browse：4975

    一、企業(yè)制度

    企業(yè)制度如果籠統(tǒng)地說，就是企業(yè)適應(yīng)市場化的生產(chǎn)關(guān)系，包括企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度、經(jīng)營制度、管理制度、監(jiān)督制度、激勵制度等等。企業(yè)制度受外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個方面影響。在外部環(huán)境方面，受當(dāng)?shù)厥袌龌⑹袌鲋刃颉⒄摺⒎ㄖ骗h(huán)境的影響。在內(nèi)部環(huán)境方面，受企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營決策、目標(biāo)考核、企業(yè)文化以及科技水平等方面的影響。

    我國企業(yè)在法律上具有三種形式，即公司企業(yè)、合伙企業(yè)和獨(dú)資企業(yè)。作為市場化運(yùn)作的企業(yè)，必須具備財產(chǎn)支配、自主經(jīng)營、一定的對外可承擔(dān)民事責(zé)任等基本條件。國家對企業(yè)的設(shè)立形式、出資，企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)，對企業(yè)的審查和注冊制度等方面都有著相應(yīng)的規(guī)定。對物業(yè)管理企業(yè)來說，雖然表面上看，可以采取任何一種企業(yè)制度，但無論是政府出于社會穩(wěn)定、宏觀調(diào)控考慮，還是某個項(xiàng)目的客戶從物業(yè)長期正常使用等利益出發(fā)，或者是從企業(yè)所能夠承擔(dān)的風(fēng)險來看，合伙制和獨(dú)資企業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)都有著先天的弱勢。

    近幾年物業(yè)管理企業(yè)都在討論國有企業(yè)改制，國家也在鼓勵”抓大放小“，并出臺了一系列相應(yīng)的配套政策。企業(yè)改制既包括以國有制為主體的產(chǎn)權(quán)體制向國有產(chǎn)權(quán)局部或完全退出的產(chǎn)權(quán)變革，也包括企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制、經(jīng)營觀念的變革。企業(yè)改制的目的是建立符合市場規(guī)律的科學(xué)的管理模式，即在遵守市場游戲規(guī)則的前提下，明確市場主體之間的關(guān)系，建立適應(yīng)市場的企業(yè)戰(zhàn)略，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，制定適合企業(yè)生存和發(fā)展的激勵、考核、監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)行管理、制度、技術(shù)或服務(wù)的創(chuàng)新，以企業(yè)長期發(fā)展為目標(biāo)，站在客戶的角度，關(guān)注客戶的利益，抓好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理服務(wù)，誠信、專業(yè)、高效地提供服務(wù)。

    二、企業(yè)文化

    企業(yè)文化是由企業(yè)管理者根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略競爭、經(jīng)營管理等的需要，進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)并由企業(yè)員工實(shí)踐而逐步積累的價值觀念、企業(yè)精神和被外界所感知的企業(yè)風(fēng)格，是一種被強(qiáng)化了的”無形資產(chǎn)“。企業(yè)各職能業(yè)務(wù)活動間的關(guān)系可以集中體現(xiàn)在企業(yè)文化中。企業(yè)在生存、發(fā)展、存續(xù)過程中，必須學(xué)會對外適應(yīng)環(huán)境，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)一體化。在這個過程中所形成的行為方式，在企業(yè)內(nèi)被全員認(rèn)為是有效的，并由全員的每一個個體作為理解、思考和感覺事物是否正確的方式，同時影響和傳授給新進(jìn)企業(yè)的成員。

    企業(yè)文化由此包括了價值觀、信念、禮儀、故事、語言、象征等構(gòu)成因素。企業(yè)文化可以比做個人的性格，企業(yè)不同，意味著企業(yè)文化的不同，并有著相對的恒定性。企業(yè)品牌、知名度則成為企業(yè)外在的表現(xiàn)。正如文化的感受需要日積月累的體驗(yàn)，企業(yè)文化的形成亦非一朝一夕之功。

    企業(yè)員工既是企業(yè)文化作用的客體，受企業(yè)文化的教育和引導(dǎo)，在理解企業(yè)的共同價值和行為方式時，按企業(yè)的要求進(jìn)行思考和實(shí)踐，同時，企業(yè)每一個成員的思想和行為所表現(xiàn)出來的共同特征又構(gòu)成和創(chuàng)造了企業(yè)文化，成為企業(yè)文化的建設(shè)主體。企業(yè)文化需要企業(yè)全體員工的共同建設(shè)和維護(hù)。正因如此，企業(yè)文化相對于其他企業(yè)來說是難以復(fù)制的。

    企業(yè)文化既然滲透在企業(yè)的各個層面和部門，挖掘出企業(yè)內(nèi)豐富的故事、語言和禮儀之中的基本價值觀和信仰就不僅需要藝術(shù)，還必須同企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，并共同發(fā)揮作用。

    企業(yè)要長期保持優(yōu)勢，不僅必須重視企業(yè)文化，還應(yīng)認(rèn)識到企業(yè)文化本身可能給企業(yè)造成的阻礙。企業(yè)的信念可能會影響企業(yè)決策者的視線，使其對外部條件的變化難以察覺和遲鈍，同時，過去行之有效的結(jié)果，使未來很容易固守這一文化。因此，企業(yè)文化對企業(yè)戰(zhàn)略的影響，可以是優(yōu)勢，也可能是弱點(diǎn)，并影響企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和評價。良好的企業(yè)文化應(yīng)能夠使企業(yè)成員為了共同目標(biāo)而共同承擔(dān)義務(wù)，同時又必須有助于提高成員的能力和熱情。

    由于企業(yè)文化對企業(yè)的經(jīng)營決策有著顯著的影響，企業(yè)必須在長期規(guī)劃和戰(zhàn)略制定中，對企業(yè)文化進(jìn)行評價，是否是與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化。如果企業(yè)文化有優(yōu)勢，并同戰(zhàn)略協(xié)調(diào)配合，則戰(zhàn)略的實(shí)施比較迅速和容易。如果企業(yè)文化和新戰(zhàn)略不相容，則戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變很可能無法達(dá)到，特別是企業(yè)試圖改變戰(zhàn)略方向時，更容易遇到困難。在企業(yè)轉(zhuǎn)變或?qū)嵭行聭?zhàn)略時，為使企業(yè)文化與新戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，管理者應(yīng)明智、有效、及時地改變企業(yè)的主導(dǎo)文化。否則，企業(yè)文化的潛在影響將造成企業(yè)成員之間關(guān)系的混亂，最終干擾戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。對企業(yè)決策者來說，將企業(yè)看作是一個社會系統(tǒng)十分重要，企業(yè)的成敗往往取決于企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化之間的關(guān)系。

    物業(yè)管理企業(yè)由于本身的經(jīng)營特征，即以服務(wù)于各物業(yè)客戶的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)為主體的、相對恒定的客戶及一定意義上相對穩(wěn)定性的管理與服務(wù)，決定了企業(yè)必須重視和加強(qiáng)企業(yè)文化的正面引導(dǎo)和教育，使一線服務(wù)人員深刻理解并領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵和作用，并貫穿在日常點(diǎn)滴的管理服務(wù)工作中，避免因重復(fù)性的工作帶給員工的人性消極的影響，保持物業(yè)的良性運(yùn)作和價值，在滿足社會城市構(gòu)成單元即物業(yè)項(xiàng)目的基本要求的同時，為社會的穩(wěn)定和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

    三、人力資源

    人力是一種比土地、機(jī)器、廠房更重要的資源。企業(yè)的運(yùn)作首先是基于人這種生產(chǎn)要素來進(jìn)行的。人力資源的管理離不開組織設(shè)計(jì)、招募、薪酬、激勵、考核等幾個方面。教育與培訓(xùn)，用于提升企業(yè)員工競爭力；醫(yī)療與保健等福利政策，關(guān)系企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定；招聘、淘汰以及高素質(zhì)人才的引進(jìn)制度，則關(guān)系到企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)和長期發(fā)展。要管好事，用好人，重視人力資本，使其發(fā)揮到極致，使收益大于投資，則必須對人力資源工作予以重視，并進(jìn)行有效控制。企業(yè)需要建立人力資源戰(zhàn)略，提高組織有效性，從而支持企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。

    企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施基于組織結(jié)構(gòu)和資本結(jié)合的有效程度。人力資本戰(zhàn)略必須同組織結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起考慮，包括人員及通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)積累所發(fā)展的能力和技巧，工作過程，管理結(jié)構(gòu)，信息與知識，報酬等。

    將具有能力的員工在正確的時間里放在正確的崗位上，使人力資本對企業(yè)業(yè)績的影響最大化，才能正確地執(zhí)行公司的戰(zhàn)略，確保人力資源管理能夠?qū)⒖珊饬康膬r值傳遞給全體員工。

    構(gòu)建人力資本戰(zhàn)略首先是將事務(wù)性和戰(zhàn)略性人力資源結(jié)合起來。除了目前認(rèn)為的事務(wù)性的人力資源管理職責(zé)，創(chuàng)造出滿足企業(yè)運(yùn)作的人力資源基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)部門和職能部門之間建立績效合同。

    人力資本戰(zhàn)略結(jié)果可以用以下的量化指標(biāo)來衡量：財務(wù)指標(biāo)，包括人力資源費(fèi)用、人力資源流程費(fèi)用、勞動生產(chǎn)率；客戶指標(biāo)，包括客戶滿意度、員工滿意度、員工接受度；流程指標(biāo)，跨地域的統(tǒng)一化、人力資源項(xiàng)目實(shí)施周期、人力資源策略計(jì)劃和評審?fù)ㄟ^的時間及行政流程時間，如咨詢及事務(wù)性程序、一線經(jīng)理用于人力資源管理發(fā)展與行政流程時間的比率；能力指標(biāo)，人力資源自動化程度、人力資源員工表現(xiàn)改善程度、人力資源員工杠桿作用即人力資源人員數(shù)量和全部員工數(shù)量比率。

    服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)普遍存在的問題是人力資源管理人員對自身取得的成功程度普遍比一線管理人員對人力資源的評價高，即人力資源管理人員對自己的感覺過于良好，但對客戶服務(wù)的導(dǎo)向卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，這對許多人力資源管理發(fā)展初期的企業(yè)人力資源管理人員有著警示作用。

    物業(yè)管理企業(yè)需把占企業(yè)多數(shù)的一線員工作為重點(diǎn)，在同企業(yè)的文化結(jié)合起來的前提下，最佳的方式是在以下四個方面做努力：訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒客戶、激勵員工提供特別的服務(wù)、授權(quán)員工自行解決問題、獎勵員工對客戶的英雄式行為。

    四、品質(zhì)保障

    物業(yè)管理行業(yè)作為一種比較特殊的服務(wù)行業(yè)，其特殊性表現(xiàn)在：客戶相對穩(wěn)定；管理服務(wù)針對的是特定的區(qū)域；服務(wù)工作既包括公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境綠化、消殺、安全等管理，也包括對單一客戶提出的個性化需要的戶內(nèi)維修、養(yǎng)護(hù)等服務(wù)；涉及的專業(yè)多、服務(wù)內(nèi)容比較寬泛，同外界接觸面廣；一線服務(wù)人員相對較多，現(xiàn)階段仍屬于勞動密集型行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)從服務(wù)的接受者來說，除了業(yè)主本人，也包括其親屬、朋友、同事或委托人、租用物業(yè)的客戶以及物業(yè)管理企業(yè)的上游（如房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)）下游（各專業(yè)供應(yīng)商）客戶、相關(guān)的政府部門等，客戶隨時可以評價服務(wù)質(zhì)量。因此，對現(xiàn)場管理、流程控制、監(jiān)督檢查的安排和運(yùn)作也有著自身的特點(diǎn)，服務(wù)的質(zhì)量通過持續(xù)的現(xiàn)場服務(wù)體現(xiàn)出來，后臺的資源支撐必不可少，使得品質(zhì)保障也就顯得非常關(guān)鍵。

    物業(yè)管理服務(wù)從性質(zhì)上看，實(shí)質(zhì)上是根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制的無形的活動。即以物業(yè)本體及各種附屬設(shè)施設(shè)備為依托，為客戶或者為客戶指定的財產(chǎn)和物品服務(wù)。在這里，服務(wù)人員幫助客戶從事其想做卻又不愿意親自去做的事情，因此其結(jié)果和業(yè)績完全取決于物業(yè)管理服務(wù)提供的活動是否滿足客戶需要。其設(shè)計(jì)和提供必須是基于以客戶為中心進(jìn)行的、以物業(yè)正常使用為基礎(chǔ)的各種服務(wù)。

    由于服務(wù)本身的特點(diǎn)，其表現(xiàn)在客戶面前的往往是個過程：邊提供，邊消費(fèi)。如果發(fā)生問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。客戶的要求是隨機(jī)的，不可能事先預(yù)知，只能事先準(zhǔn)備并隨時調(diào)整，需隨機(jī)應(yīng)變，而且不同的客戶需求存在差異，既有共性，又有相對性。服務(wù)結(jié)束時意味著質(zhì)量已顯現(xiàn)。因此，為了保證服務(wù)結(jié)果滿足客戶需要，符合質(zhì)量要求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立自己的品質(zhì)保障體系，在組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程、資源、計(jì)劃和活動等方面進(jìn)行控制，使之有效運(yùn)作。品質(zhì)保障體系可以是國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系，也可以是符合企業(yè)自身體制、滿足客戶物質(zhì)方面和精神方面要求的管理體系。

    為了檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到維持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)的兩個特性方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，一是通過工具或方法的定量測量，包括感受得到的如等待時間、完好程度、語言、專業(yè)性等，以及不能觀察到的如設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)的過程、水質(zhì)的衛(wèi)生作業(yè)等。二是經(jīng)過比較得出優(yōu)劣的定性測量，如安全性、可靠性、衛(wèi)生、方便、應(yīng)答、水平、禮節(jié)、美化、可信性、完好程度、信用、溝通、聯(lián)絡(luò)等。

    物業(yè)管理作為一種服務(wù)，也就需滿足功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、文明性的要求。物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)不同，相應(yīng)的質(zhì)量重要程度也不同：如安全管理重在安全、及時，而維修重在功能、時間和舒適。

    物業(yè)管理中的品質(zhì)保障就是基于以客戶為中心的服務(wù)需要，包括對物業(yè)的房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，通過客戶、信息、設(shè)施設(shè)備三個接觸點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)前、中、后的設(shè)計(jì)，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使全員參與來實(shí)現(xiàn)。

    品質(zhì)保障的最終結(jié)果是使組織內(nèi)部向管理者提供信任，在外部讓客戶或他方產(chǎn)生信任。品質(zhì)保障能力證實(shí)了使客戶、所有者、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、政府、其他受益者產(chǎn)生信任的能力。在市場經(jīng)濟(jì)下，信任是非常重要的。在三種信任中，無論是人格信任（建立在親屬、同學(xué)等傳統(tǒng)的信任基礎(chǔ)上）還是專家信任（近些年來各種假大空的“專家”、“教授”早已損害了人們對所謂專家的信任），都不足讓人們在今后數(shù)年內(nèi)重拾信心，因此貨幣信任是企業(yè)、社會現(xiàn)階段比較容易接受和認(rèn)可的信任機(jī)制。這種信任是在合同的約定下，通過文件、記錄以及對質(zhì)量體系不斷進(jìn)行審核、評價和不斷改進(jìn)，來提供信任的依據(jù)。

    五、風(fēng)險控制

    物業(yè)管理企業(yè)作為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險的企業(yè)，要想在市場經(jīng)濟(jì)下持續(xù)經(jīng)營，必須經(jīng)受得住形形色色內(nèi)外部因素帶來的風(fēng)險：

    1. 物業(yè)本體各種設(shè)施設(shè)備的管理風(fēng)險

    住宅區(qū)、大廈等物業(yè)都配置有不同功能和用途的各種設(shè)備，如中央空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)組、高低壓供配電設(shè)備、智能化消防設(shè)備、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、自動扶梯甚至鍋爐等等。這些設(shè)備設(shè)施是否正常使用關(guān)系到客戶的基本生活與安全，同時由于這些設(shè)備技術(shù)含量高、價值大，除了臺風(fēng)暴雨等自然災(zāi)害的影響，還包括人的因素影響，一旦出現(xiàn)大的故障，往往難以迅速恢復(fù)正常，對企業(yè)來說是最直接的風(fēng)險。其次，物業(yè)管理服務(wù)涉及面廣，各種設(shè)施設(shè)備都直接或間接關(guān)系到內(nèi)外部客戶，也關(guān)系到企業(yè)與客戶的財產(chǎn)安全等方面，比如設(shè)備故障引起客戶的人身損害，客戶的抱怨未及時得到調(diào)節(jié)和處理發(fā)展到群訴、訴訟等等，這些因素對企業(yè)來講也都是潛在的風(fēng)險。

    2. 政策法規(guī)帶來的風(fēng)險

    對于各種與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等，如果企業(yè)未按照執(zhí)行，或者新的法律法規(guī)出臺后未及時調(diào)整，或者法規(guī)本身對物業(yè)管理企業(yè)可能帶來的負(fù)面影響等，對企業(yè)來說都是風(fēng)險。

    各種風(fēng)險的存在，直接或間接對企業(yè)正常經(jīng)營造成影響，使企業(yè)可能承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任，甚至威脅企業(yè)的生存，因此，必須加強(qiáng)對各種風(fēng)險的管理和控制：

    （1）首先是不要違反法律、逃避法律的約束，而是嚴(yán)格地按照法律的規(guī)定，將應(yīng)該說清楚的事情盡可能在法律規(guī)定和允許的范圍之內(nèi)，用合同的形式加以描述和約定。這一點(diǎn)說起來似乎很容易，但往往在面對各種復(fù)雜問題的時候，企業(yè)的決策者、管理者以及執(zhí)行者出于保護(hù)自身以及企業(yè)的角度考慮，使言行“走樣”。為了避免事到臨頭才意識到風(fēng)險的存在，物業(yè)管理企業(yè)必須事先對涉及到的各項(xiàng)與外界簽署的書面文件進(jìn)行梳理，對各種合同、協(xié)議進(jìn)行論證，征詢律師的意見，先做好對自身的保護(hù)。而對重大問題的處理在未有把握前必須擬訂不違法的策略。說到底，就是首先要誠信守法。

    （2）企業(yè)應(yīng)成立專門的小組或委員會，對與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的各種法律法規(guī)以及可能遇到的風(fēng)險進(jìn)行評估，制定應(yīng)急方案和工作指引，專人負(fù)責(zé)跟蹤與企業(yè)業(yè)務(wù)及經(jīng)營有關(guān)的各種信息，及時對可能的風(fēng)險進(jìn)行判斷，提交討論，做出預(yù)防。

    （3）對無法確定的風(fēng)險，如自然災(zāi)害、無因管理等因素對管理服務(wù)所可能造成的風(fēng)險，應(yīng)考慮通過保險的方式來降低可能引起的損失。對涉及人員操作等因素所可能帶來的風(fēng)險，通過制度、培訓(xùn)、考核、檢查等方式用嚴(yán)格要求來避免。