為客戶創造價值

Add date：2013-04-03 01:56:11 | Browse：5168

    從房地產消費行為來看，物業管理不僅僅是房地產的售后服務，更是客戶在自主選擇購房之外的另一項持久的消費，因此，如何為客戶創造價值是物業管理服務企業長期的戰略目標和工作方針。

    一、客戶滿意戰略

    隨著房地產開發速度的加快，物業管理企業管理規模的不斷擴大，物業管理企業的發展也正面臨著新的挑戰。在物業管理行業快速發展的今天，贏得客戶就是贏得市場，企業之間的競爭已經從簡單的服務提供方式的競爭發展到客戶關系的競爭。妥善處理客戶關系，密切與業主溝通，加強對客戶的服務，對維護和提升客戶和企業價值至關重要。因此，要有針對性地解決企業客戶服務過程中的薄弱環節，以達到全面提高客戶滿意度和忠誠度的目的，成為物業管理企業服務的首要目標。

    二、企業與社區文化建設

    隨著各種商品房的建成和投入使用，以及住房制度改革的逐步實施，政府對文化活動的管理基本上可以歸納成三種方式：一是出于國家和社會穩定需要的、具有政治意義的文化管理，這種方式強調以政府為主導，包括掌握核心的專業藝術團體；二是以社區為單位進行的文化活動；三是完全以社會力量為主，政府進行監控。

    社區文化是物業管理行業逐步發展出現的重要特征。在日益規范的物業管理中，社區文化顯得尤為突出和必要。社區文化的目的是通過文化對人們的影響和滲透來達到規范人的言行、培養人們文明素質的目的，這是現代社區文化的重要特征與發展方向。作為居住功能的社區，宜以安靜的社區文化為前提，在安靜的環境中營造精神家園，同時蘊含更為深刻的文化、情感和內涵。

    由于社區組成的特點，以及社區文化的營造是個長期、持續的過程，良好的企業與社區文化運作必然為社區的客戶帶來附加值，為企業的持續發展奠定基礎，并成為企業競爭中難以“復制”的核心競爭力之一。

    三、商品房大型改造的實施

    作為物業管理企業的主營業務之一，搞好房屋維修管理，對房屋進行適時的維修保養和改建，從根本上保證房屋使用功能的正常發揮，是物業管理企業應盡的責任。對發展商出資或協資的商品房老區改造，能為企業贏得客戶忠誠，給客戶和企業帶來價值。

    商品房老區改造的實施應當遵循經濟、合理、安全、實用的原則。具體考慮以下幾方面的工作：

    1. 改造方案的選擇

    首先要經過各種調查和了解，征詢物業項目客戶們的意見，明確需求，確定改造項目。只有改造項目和方案得到大多數業主的認可，才能對工程做出概算。特別是房屋隔熱、滲漏水、安全設施等方案，必須做充分的市場調查和了解，征詢各種專業人員和專家的意見，重要的工藝、主要材料的選擇和施工方法必須有實際使用的樣板。其次對工程量的確定要做前期充分的測量和準備，盡可能在對照工程竣工資料等的前提下，將房屋各種邊角、窗洞等尺寸加以詳細的勘測。還需充分考慮改造項目往往存在不可預測性，預算資金與工程決算造價要適當合理，留有余度。

    2. 資金的籌措

    由于各地情況的差異，資金的籌措難以一概而論。有些城市明文規定，在房屋銷售時就由開發商或業主以一定的比例預繳房屋大型專用基金。而有的城市，對早期開發或者當地的政策法規沒有要求的商品房來說，資金的籌措是最為棘手的問題。在這種情況下，改造費用采取由業主共同按照各自房屋的建筑面積進行分攤的形式出資，進行溝通和協調是解決資金來源的惟一出路。

    3. 工程的招投標

    必須提前請專業人員對工程做出預算，確定標底。由于是改造工程，為了保證資金的控制，工程合同條款必須慎重擬訂，對費用的控制應盡可能采取一次性包死的方式。另外，由于改造工程涉及到小區各單位用戶甚至老人、兒童、學生在小區內的正常的使用和生活，同新建擴建工程相比，施工難度大，影響面廣，現場安全要求高，因此，選擇施工管理和經驗豐富的施工隊伍尤為關鍵。

    4. 工程管理

    作為受業主委托負責工程實施與協調的物業管理企業，應與客戶全體的代表組織如業主委員會簽訂《委托改造協議書》。工程正式動工前，應盡量事先明確施工的標準、監督機制，制定現場各種管理規定，包括人員登記、進出、驗證、防護等要求。過程中，請專業人員以及客戶代表參與，以保證工程進度、施工質量和工程透明度。

    5. 工程質量監控

    應成立由客戶代表、物業公司、各施工方現場負責人、現場監理人員組成的質量監控小組，對工程進行過程中的施工防護、工程協調、項目變更及施工過程中遇到的問題進行監控。對現場施工質量的監控，應按工程分項、分步的要求，由質量監控小組全體成員進行現場驗收，并作為工程款項結算的重要依據。

    6. 工程驗收和結算

    參照大型工程管理原則，在工程款的支付、驗收和結算上按穩妥、守約的方式進行。

    四、為開發商創造價值

    在物業管理市場化方面，討論比較多的往往涉及到發展商遺留問題。現階段客觀上的確存在有的房地產開發企業基于開發成本等因素的考慮，在新建物業出現遺漏工程、物業設備設施不匹配等問題。或因工程設計、施工等存在問題導致有關物業設備的運行年限降低，增加管理費用的開支，以及承建商對工程問題處理不到位，保修期拖延甚至根本置之不理等等，加重了物業管理企業的負擔和難度，使物業整體壽命及價值降低。這些問題一方面需要政策法規的配套跟進，加強對房地產開發過程的監督，另一方面，開發商作為物業管理企業的前端客戶，物業管理企業也應提前介入項目的規劃、設計以及工程施工，提早發現問題，從物業未來使用的角度提出建議，協助開發商一次性將項目做好，降低成本，為開發商創造價值。

    五、服務經濟的提升：客戶與企業雙贏

    我們目前所認識的服務還是基于工業化規模生產后的認知，認為每個客戶都是一樣的，提供的服務針對的是“平均客戶”，卻忽視了標準化服務使每一個獨特的客戶所蒙受的損失。與客戶的接觸點是提高質量的前提，對于質量不高的服務，客戶沒有理由付更高的價錢。

    作為物業服務本身，客戶只關心他所看重的服務，并越來越考慮價格因素和便利性，努力縮減購買商品的開支。從市場角度來說，物業管理服務在服務已到極致時，服務的區別必然會越來越小，結果是服務的低價競爭成為必然，這也是現階段物業項目產生低價競爭的原因。然而，對優秀的物業管理企業和獨特的服務區域來說，可以嘗試將物業服務向物業體驗轉變：

    1. 優秀的物業管理企業其核心競爭力難以模仿，服務領先反映出企業獨有的文化和價值觀。

    2. 在提供服務的社區，客戶群體有自身的獨特性、習慣、愛好等，同時，在社區的文明氛圍、文化品味這些軟環境方面，也是其他社區無法模仿的。

    3. 企業本身倡導的獨有的企業文化和價值觀，具備了營造獨特社區品味的條件。

    4. 作為服務供應商，物業管理企業有能使服務與眾不同的優勢，從而能夠致力于改善客戶接受服務所處的環境，使客戶迷戀于企業精心營造的溫馨氛圍，甚至引導客戶參與其中，將服務轉化為難忘的體驗。

    5. 由于各物業都可以籌劃形形色色不同的居住體驗，就更容易強調不同物業自身的獨創性，其結果一定程度上不必按通常的競爭所形成的市場價格定價，至少可避免陷于低價競爭的旋渦。

    6. 由于物業管理服務本身具備的資源優勢，在物業服務向物業體驗轉化中，風險卻相對較小。

    為了給企業創造一種客戶獨特的價值，就需要為客戶提供量身定制的服務。當我們能夠提供給這種獨特的客戶價值的時候，意味著企業已開始領先：針對每一客戶，在需要的時間提供需要的服務，不試圖去提供過多或過少的服務，提供的是客戶正好需要的。客戶不再僅僅是因為服務的功能而去注意價格，而是出于接受服務過程的美好體驗。客戶接受服務不是因為提供服務的作用，而是因為在享受服務過程中的難忘經歷。

    當企業同客戶產生互動時，如果企業服務收費合理，客戶的損失將減少。物業管理企業如果能保證服務質量，不錯失技術進步的浪潮，企業就可以名義上永遠擁有自己的客戶，從而使物業管理企業能保持適當的高價格，單位客戶的收入就能增加，也就能獲得更多數量的客戶、更強的客戶忠誠度和更強的客戶保留能力，從而能使企業價值得以實現，最終保持企業的持續經營。