物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量的管理的評(píng)價(jià)

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　　適應(yīng)物業(yè)管理全質(zhì)量管理的特點(diǎn)，為減少住戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)各方面服務(wù)的需求與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，也為了使物業(yè)管理企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展，我們可以運(yùn)用顧客完全滿意戰(zhàn)略（Total Customer Satisfaction，又稱企業(yè)TCS戰(zhàn)略）的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)物業(yè)管理全方位服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)。 

　　物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行服務(wù)管理的源頭，在物業(yè)管理服務(wù)的功能及價(jià)格的設(shè)定、服務(wù)環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施TCS戰(zhàn)略進(jìn)行物業(yè)管理全方面質(zhì)量評(píng)價(jià)，主要由以下五部分的滿意指標(biāo)（即TCS戰(zhàn)略的"5S"）所組成。 

　　服務(wù)理念滿意（Mind Satisfaction，簡(jiǎn)稱"MS"） 

　　包括物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨滿意、服務(wù)管理哲學(xué)滿意、服務(wù)價(jià)值觀滿意等。 

　　服務(wù)行為滿意（Behavior Satisfaction，簡(jiǎn)稱"BS"） 

　　它包括物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理等行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、行為模式滿意等。 

　　服務(wù)過程視聽滿意（Visual Satisfaction，簡(jiǎn)稱"VS"） 

　　包括物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意、標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意、標(biāo)準(zhǔn)字體滿意以及物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。 　　 

    服務(wù)產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction，簡(jiǎn)稱"PS"） 

　　包括物業(yè)的質(zhì)量滿意、物業(yè)功能滿意、物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意、服務(wù)特色滿意、物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格滿意等。 

　　服務(wù)滿意（Service Satisfaction，簡(jiǎn)稱"SS"） 

　　包括物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意、物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意、對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意、住戶情緒反應(yīng)的滿意、對(duì)整個(gè)住區(qū)環(huán)境的滿意等。 

　　實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理，要讓住戶完全滿意就應(yīng)提出超出住戶期望、高于其它物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想不到、不愿做的超值承諾或服務(wù)，并及時(shí)足值甚至超值兌現(xiàn)對(duì)住戶的承諾。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)住戶對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、吸引更多的住戶以達(dá)到更高層次的住戶滿意，使之形成對(duì)全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使住戶的滿意和忠誠(chéng)不斷得到強(qiáng)化。