平民文化與物業管理

Add date：2009-08-19 14:54:53 | Browse：6437

　　有一種現象似乎讓物業管理人倍感困惑，物業管理本身的進步和法制的日漸完善并沒有給物業管理帶來春天。相反，業主對物業管理的反感卻在與日俱增，看看高居第三位的投訴率便是再好不過的明證了。多數的物業管理者把其歸咎于物業管理發展還不夠成熟和業主對物業管理的不了解，以及提供服務與收取費用的落差。若細細分析，這顯然存在矛盾。在十年前，在物業管理發展更不成熟和業主對物業管理更加不知為何物的年代，物業管理的發展卻是一日千里，迅速融入大眾的生活中。
　　深入探究個中原因就會發現，不切實際的服務定位，眼高手低的行事方式，徒有其表的管理理念，普遍存在于中國的物業管理企業。以物業管理最發達的深圳為例，經過八十年代中期至九十年代中期的輝煌，在第一代物業管理的領軍人物紛紛引退之后，深圳的物業管理便開始陷于一種近乎迷茫的發展之中。我們看到的是企業間充斥著好高騖遠的作風，那些所謂物業管理專家和精英，對物業管理發展的思考，對市場的真正定位，僅止于書本的過時理念，或被一些華麗詞藻所迷惑，創新而實用的物業管理方式高度缺失。
　　物業管理目前的這種困境也迫使我們不得不去更多地思考:為什么今天物業管理的環境還不如十年前？相對于十年前，我們所管理的樓盤和小區，在硬件設施上都已有著質的改變，今天的建筑無論從空間還是從細節上都日漸顯露出以人為本的情懷，滿足著人們對生活的需求;與之相較，而作為軟件環境，我們的物業管理服務卻始終透露出一種空洞和貧乏，這種空洞和貧乏不僅體現在服務理念上，還體現在服務方式上。
　　也許，我們還沒發覺，我們對物業管理理念和方式的追求已遠遠超越我們所服務對象的需要，甚至理解程度。我們似乎還缺少對我們所服務對象最起碼的分析。我想有一種現實狀況我們必須明白:在享受我們物業管理服務的群體中，最普通最基層的市民階層占著絕大多數，對他們而言，關注現實生活是其重點，表現在以日常生活所需為追求目標，熱衷于個體意識之實現及平等公正的社會待遇等等，體現在文化上，便是一種平民文化的特質。
　　既然如此，那么我們的物業管理便應以此為著力點了。這里，我們首先還要明白兩個概念:什么是平民？什么是平民文化？
　　關于平民，其實很難作一定義，在傳統歐洲社會中，主要指那些未受過教育的人，在現代西方則意味著中下階級和窮人。但在今天的中國，這些定義肯定是不符的。我的理解應該指那些不享有特權的普通百姓。
　　什么是平民文化？一般來講，就是指普通大眾所創造并欣賞的一種普及文化，是普通老百姓的生活價值觀念。平民文化的最大特點體現在其務實性上。事實上，平民文化是一種感情文化的縮影。平民最關心也最感興趣的，莫過于別人對他們的感情世界從內心發出的關懷與體貼。體現在物業管理上，即是以一種吻合他們生活習慣，以滿足情感需求的各種形式的活動去抒發感情寄托，用最老百姓的語言、最親切最貼心的活動，去理解他們的需求。
　　社區文化的主流是平民化文化
　　在上個世紀的最后二十年里，中國社會發生了巨大的轉型，市場經濟的引入和發展也推動了市民社會的崛起。在這次社會大轉型過程中，文化也開始發生了裂變，文化空間開始從知識精英向普通大眾開放，大眾文化或是平民文化逐漸成為社會的文化形態主流。
　　由于文化發生裂變并首先是在城市的平民階層得到了前所未有的釋放，而這些人正是目前享受物業管理的主要對象，因此，平民文化同時就在物業管理領域進行擴散。時至今天，這種情況并沒有改變，雖然白領、金領，甚至所謂灰領的異軍突起，并日漸成為購房者的主力軍，但從本質上而言，他們依然屬于平民階層。
　　對物業管理者而言，這一分析是十分有意義的。至少讓我們明白一點，在我們所管理的社區，對于我們所服務的業主、住戶，他們所抱有的，始終是一種平民化的情懷。
　　這種平民化的情懷首先表現在追求平淡而閑散的生活方式。這在中國的平民階層，始終被當作一種理想的生活方式，其實在中國改革開放的二十年里，已悄然成為一種主流。這從十多年前的電視連續劇《渴望》紅遍大江南北，到后來一大批情景喜劇被許多人追捧，乃至在今天的廣東，高居收視率榜首的是一部近乎“下里巴人”式的《外來媳婦本地郎》。在精英薈萃的深圳也不甘寂寞，一部同樣極具平民特色的《深圳出租屋》在電視的黃金時段牢牢占據了近半年時間，這種趨勢似乎還在蔓延。
　　這些通俗易懂的東西正在形成一種平民文化的氛圍。無論是《渴望》，還是《外來媳婦本地郎》，或《深圳出租屋》，都是從平民視角出發，以百姓生活瑣事為內容，提煉其中的喜聞樂見的趣事進行濃縮。它們并不刻意展示其中深厚的文化內涵，也不熱衷沉重的社會歷史意義，只是輕松隨意的閑侃，甚至有幾分市井的無聊和庸俗，卻迎合了幾乎所有階層的人們，無論是出入高級寫字樓的白領，還是在建筑工地揮汗如雨的民工，都在為此如癡如醉，沉溺其中。
這一切都為物業管理人上了生動的一課，作為社區的管理者，在某種程度上扮演著社區文化的引路人和倡導者的角色，但我們的做法和方式有時確是值得商榷的。
　　現在，很多物業管理公司在對推行社區文化方面不遺余力，并試圖通過社區文化的推行來營造一個良好的生活氛圍。然而，在我們積極推崇社區文化的同時，卻始終存在一種困惑，那就是我們該如何定位自己的社區文化活動？活動的形式該如何選擇？在前些年，多數社區以開開晚會，猜猜燈謎，做做游戲為主;時至今日，在一些硬件設施較好，或者某些物業管理公司財大氣粗的社區，似乎比較傾向于“陽春白雪”般的高雅活動，鋼琴音樂會、社區論壇之類成了主流。
　　前者雖然簡單一些，卻符合中國老百姓的口味，能激發他們的興趣，調動他們的積極性。因此，我們常常會發現，每每到了開晚會、猜燈謎時，小區內人山人海，煞是熱鬧;后者雖然高雅，但是否符合社區的現實情況？前不久，在深圳某著名的小區，舉辦了一場別開生面的水上鋼琴音樂會，在夜晚朦朧的霓虹燈的映照下，水池、花園相映成輝，悠揚的鋼琴聲在小區上空飄蕩，其情其景可謂高雅脫俗了。但我始終抱著一種懷疑的心態，究竟會有幾人能真正聽懂這些音樂，何況要聽音樂到音樂廳會比這有氣氛得多。倘若如此的話，讓社區的業主、住戶故充高雅，辛辛苦苦干坐幾個小時，又有何意義？
　　其實我們應該明白，在緊張而繁雜的工作生活之余，現代社區的人們，需要的不是極具深度和內涵的說教，而是輕松活潑可以讓人暢懷一笑的東西。
　　物業管理的特質是平民化特質
　　一個行業的特質應該是這一個行業文化長期積淀的結果。物業管理留給人們深刻的印象和記憶，就是小區內干凈整潔的環境、大門威嚴而立的保安，抑或還有笑容滿面、服務周到的小區管家。物業管理，讓人感知的是一個可以回歸的家園，那里有親切的場所、親切的人在等待著你。寧靜、安全、舒適、質樸，這一切都在無形之中形成了物業管理存在的意義，也在無形之中詮釋著物業管理的貼近百姓生活的平民化特質。
　　其實，中國的物業管理在創建之初便已決定了它的平民化特質了，它的從業人員也是以平民為主體的。但我絲毫不覺這會有多少庸俗和淺薄的東西在里面，反而會讓人倍覺親切，一個平民化的群體，用平民化的方式，管理著以平民為主體的社區，這一切都有些天衣無縫的味道。就算富人聚居的地方，依然顯得游刃有余。在怡景花園，深圳最早的富人聚居地，豪華別墅林立。然而，他們對猜燈謎、做游戲等極具平民特色活動的熱情和參與程度讓這個小區的物業管理者幾乎有些不知所措。
　　這種平民化的特質同樣體現在物業管理的日常服務中，我們有時雖不愿意承認物業管理的簡單，卻又不得不面對它本身的瑣碎。保安站崗執勤、清潔工打掃衛生、物管員處理各種鄰里糾紛，這些雖不是物業管理的全部，卻在某種程度上代表著物業管理的水平。這些東西毫無高雅可言，也難說會有著深遠的社會意義。但這些看似簡單的工作卻同樣影響著人們的心情和生活:你能說在萬籟俱寂的深夜在小區默默巡視的保安不會讓你睡得更踏實香甜？你能說干凈整潔一塵不染的小區環境不會讓你倍覺心情舒暢？同樣，當遇到一些瑣碎的煩心事有人及時為你排憂解難，不會有一種發自內心的舒眉展顏的快樂？
　　然而，現在行業內有人非得拉著虎皮作大旗，硬要為物業管理尋一個高尚的名份，便顯得與平民文化的特質有些格格不入了。盡管社會的進步及市場環境的改變會影響行業走向，但它的特質卻是無法改變的。所以，非要為物業管理安一個陽春白雪的帽子只能是一種自慰的表現，一種假貴族的矯情。
　　物業管理發展趨向是走平民化路線
　　我們現在還要思考的是:如何為物業管理尋求一條永久的發展之道？
　　現實似乎總在與物業管理開著一些不大不小的玩笑:理念的不斷創新引來的是極速增長的業主投訴率;法制的日漸完善卻在不經意間捆住了物業管理前進的腳步;一切都在與物業管理者的初衷背道而馳，物業管理的精英們只能常常用困惑和無奈來掩飾目前的窘境。
　　這種趨向必然會對整個行業造成傷害，我常以為走平民化路線是復蘇行業一條可行之路。如果我們并不以為平民化會降低物業管理的名份，并且認為它切合我們現在服務對象的真實情況的話，那么我們必須承認:物業管理發展的趨向是走一條平民化的路線，用平民化贏得業主的親近和尊重，進而為物業管理贏得發展的契機。
　　從文化的角度而言，平民化顯得有些歧義，也極可能會導致業內某些人士的反感和不滿，但正如上世紀初的中國新文化運動對中國文化的變革一樣，中國的物業管理也必然要經歷一次平民化運動的洗禮，這種洗禮不是顛覆，而是革新，說得明白些，就是為中國的物業管理健康發展尋求一條永久而又有中國特色的道路。
　　這其實是與物業管理的現實相吻合的！今天的中國沒有貴族，物業管理服務的對象也沒有貴族，因而所有服務理念和方式的提出，都應以平民需求為目標。在服務理念上，摒棄高深難測晦澀迂腐的語言形式，用平民化的語言加以表達，除了物業管理者本身，讓廣大社區的業主、住戶也能明白其內涵;在服務方式上，以平民普通生活需求和情感需要為出發點，以滿足他們的日常需要為目標，在物業管理中建立一種平民化的格局。
　　平民化的物業管理將使其走出現在有些模糊的行業定位，也會徹底改變物業管理生存現狀。這表現在平民化的開放性和通俗性可以在某種程度上填平物業管理者與服務對象之間日漸拉大的溝壑，物業管理因平民化而驟然變得親切。另一方面，平民化的物業管理將使今天的社區文化氛圍營造變得簡單而又能迎合服務對象的口味。
　　我們可以很有理由期望平民化的物業管理到來，它改變的不單是物業管理方式，還有我們的物業管理觀念。