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物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路Add date：2009-06-14 21:23:42 | Browse：6824
管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。如： 2.1 建立業(yè)主投訴體系
2.1.1 推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。
所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其它來(lái)訪，來(lái)函，來(lái)電者（以下簡(jiǎn)稱來(lái)訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來(lái)訪受理人。
“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：
（1）首位接待或受理來(lái)訪，不熱情，不主動(dòng)聽取來(lái)訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。
（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰(shuí)解決，把來(lái)訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。
（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來(lái)訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無(wú)法解決，影響了公司的聲譽(yù)。
追究采取的辦法有：
（1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。
（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級(jí)辭退的處罰。
在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。
2.1.2 建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。
以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過(guò)分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來(lái)越多；二是監(jiān)督不力我們?cè)趯?duì)管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評(píng)，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。
現(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來(lái)電來(lái)訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來(lái)電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無(wú)顧慮。第二，問題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對(duì)業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。
2.2 紅、黃、藍(lán)牌制度
隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會(huì)在處理此類問題時(shí)也感覺非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場(chǎng)上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。
在物業(yè)管理中引入該項(xiàng)制度，道理很簡(jiǎn)單，操作起來(lái)規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍(lán)牌，也可以把簡(jiǎn)單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無(wú)法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。
具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對(duì)業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)，剩下三張各有一張是對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)。一個(gè)月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國(guó)或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)管理行政管理部門前來(lái)公開唱票和收集意見。一年下來(lái)業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會(huì)與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。
如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì)之間的扯皮和無(wú)休止的糾纏，同時(shí)，每個(gè)業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見的管道，有意見就主動(dòng)投訴，給業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會(huì)，允許他們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時(shí)時(shí)改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會(huì)也可以從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來(lái)，政府主管部門和協(xié)會(huì)就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過(guò)一定的比例和指數(shù)測(cè)算來(lái)決定業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的升級(jí)，降級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，政府與協(xié)會(huì)的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時(shí)間和精力在無(wú)謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。
當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對(duì)的公正，只能通過(guò)它來(lái)盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的無(wú)謂爭(zhēng)端。
2.3 買單式物業(yè)管理
所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前５天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。
2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償
公司可以與消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立“先期賠償委員會(huì)”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過(guò)這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。
物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。
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